AI'nın yeteneklerinin abartıldığına dair hikayeler giderek daha yaygın hale geliyor. Son zamanlarda birçok aracı AI projesinin beklentileri karşılayamadığını duyduktan sonra, bir çağrı merkezindeki müşteri hizmetleri temsilcileri, AI asistanlarının bile bir yardımdan çok bir engel teşkil ettiğini söylüyor.
Birkaç Çin üniversitesinden ve bir Çin elektrik şirketinden araştırmacılar tarafından yürütülen bir çalışma, AI asistanlarının tesisin müşteri hizmetleri temsilcileri (CSR'ler) üzerinde nasıl bir etkiye sahip olduğunu inceledi. Sonuçlar, AI'yı yaratıcılarının sıklıkla tasvir ettiği mucizevi yardımcı teknoloji olarak resmetmedi.
En büyük şikayetlerden biri, müşteri sesli aramalarını metne dönüştürürken, AI'nın arayanların aksanları, telaffuzları ve konuşma hızları nedeniyle yanlışlıklarla dolu olmasıydı. AI ayrıca, sayı dizilerinden oluşan sesi metne dönüştürmek zorunda kaldığında da zorlanıyordu ve genellikle telefon numaraları gibi şeyleri yanlış yapıyordu.
Çalışmaya katılan bir müşteri hizmetleri temsilcisi, "Yapay zeka asistanı gerçekte o kadar akıllı değil" derken, "Telefon numaralarını parça parça veriyor, bu yüzden onları elle girmek zorundayım" dedi.
Aynı telaffuza sahip ancak farklı anlamları olan kelimeler, örneğin yeni ve bilinen, yapay zeka asistanı için bir diğer sorun alanı da eşsesli kelimelerdi.
Duygu tanıma teknolojisi, hakkında birçok rapor gördüğümüz bir şey -çoğu iyi değil- aynı zamanda röportaj yapılanlar tarafından eleştiriliyor. Normal konuşmayı sıklıkla olumsuz bir duygu olarak yanlış sınıflandırıyor, insanların ifade ettiği duygu yelpazesi için çok az kategoriye sahip ve genellikle yüksek ses seviyesini birinin öfkeli veya üzgün olmasıyla ilişkilendiriyor, bu sadece doğal olarak yüksek sesle konuşan bir kişi olsa bile. Sonuç olarak, çoğu müşteri hizmetleri temsilcisi, sistemin arayanlara atadığı duygusal etiketleri görmezden gelerek, bir arayanın tonunu ve duygularını kendilerinin anlayabildiğini söylüyor.
Sonuç olarak, AI asistanı CSR'lerin ihtiyaç duyduğu temel yazım miktarını azaltsa da, ürettiği içerik genellikle hatalar ve fazlalıklarla doluydu. Bu, çalışanların çağrı özetlerini incelemesini, hataları düzeltmesini ve bölümleri silmesini gerektiriyordu. Dahası, AI genellikle müşterilerden gelen önemli bilgileri kaydetmede başarısız oluyordu.
"Yapay zeka iş verimliliğini artırırken, aynı zamanda ek adaptasyon ve düzeltme ihtiyacı nedeniyle CSR'lerin öğrenme yüklerini de artırıyor," diye sonuçlanıyor rapor. "Teknolojik beklentiler ile gerçek uygulama arasındaki uyumsuzluk, yeni sistemlere adapte olmanın örtük öğrenme yüklerini hafife alırken verimlilik kazanımlarını abartan teknoloji tasarımcıları arasında yaygın bir gözden kaçırmayı yansıtıyor."
Rapor, AI entegrasyonunun karşılaştığı diğer sorunları da vurguluyor. Bunlar arasında, çalışanların çağrı merkezlerinde teknolojinin kullanımına karşı tepkisi ve korkulan iş kayıpları nedeniyle yarattığı stres de yer alıyor. Ayrıca, müşteri faktörü de var. Birçok kişi, müşteri hizmetleri için AI'ya bu kadar çok güvenen bir şirketi kullanmayı reddediyor.
Haziran ayında Gartner tarafından yapılan bir anket, CSR'leri AI ile değiştirmeyi planlayan kuruluşların yüzde 50'sinin kararlarını geri çekmesinin beklendiğini buldu . Daha yakın zamanda araştırma şirketi, aracı AI projelerinin yüzde 40'ından fazlasının 2027'ye kadar iptal edileceğini öngördü .
Kaynak :
https://www.techspot.com/news/108547-ca ... -more.html
